«Делівері» першою в Україні відкрила свої KPI-показники!

Шановні клієнти!

При стрімкому розвитку ринку послуг доставки в Україні більш важким стає вибір компанії-перевізника. Кожен бізнес відмінний сферою, стратегією, характером і ресурсами. У кожного конкретного бізнесу є власний набір потреб, в тому числі, або в першу чергу - в логістиці.

Якими ж зрозумілими, простими та найбільш точними показниками можна виміряти ефективність роботи оператора доставки, порівняти з власними потребами і нарешті зробити вибір на користь продуманої логістики або експрес-доставки вантажів?

Логістична компанія «Делівері» першою в Україні відкрила свої KPI-показники – кількісно вимірні індикатори фактично досягнутих нами результатів!

Індекси оновлюються з облікової системи «Делівері» ЩОДЕННО!

Ви будете бачити реальні цифри, які свідчать про те, що компанія не стоїть на місці, а активно розвивається.

Усі KPI показники умовно розділені на 3 основні групи: Швидкість доставки / Безпека / Сервіс, які включають кілька додаткових позицій.

Наприклад, виконання зобов'язань компанії перед своїми клієнтами щодо своєчасної доставки вантажу на склад, відкриє KPI «Своєчасно до складу». Даний показник «Делівері» виводить порівнянням початкової дати прибуття вантажу в квитанції з датою фізичного оприбуткування вантажу сканером на складі. Значні коливання сальдо зможуть показати клієнту, як об'єктивні причини недоробок компанії, так і причини, на які логістичний оператор не має впливу - складні погодні умови (особливо в зимовий період), ДТП, загальні обмеження руху автомобілів.

Для порівняння - авіаперевезення - сфера з найбільш високим рівнем вимог до сервісу - показує своєчасність прибуття літаків від 82% до 91% (світовий рейтинг), від 75% до 93% (США).

Принципове значення має питання безпеки здійснюваних вантажоперевезень. За останні два роки в «Делівері» було проведено ряд заходів, які дозволили фактично звести до нуля ймовірність втрат і пошкоджень вантажів. На момент виходу відкритих KPI «Втрата вантажів» по ​​компанії становить 0,0062%, або 1 місце з 16129 місць.

Для порівняння, у сфері тих же авіаперевезень, тимчасова втрата багажу становить від 1,4% до 1,9%, або від 14 до 19 місць із 1000 місць.

У постійному колі уваги «Делівері» знаходиться якість обслуговування клієнтів. З метою підвищення сервісу 1 раз на 3 місяці для компанії проводяться незалежні дослідження - NPS і СSI. Дані для аналізу збираються протягом кількох тижнів за допомогою телефонного опитування серед дійсних клієнтів компанії. Респонденти вибираються випадковим чином. Загальна вибірка опитуваних перевищує 1000 чоловік. За результатами жовтня задоволеність сервісом компанії (СSI) знаходиться на рівні 8,3 балів за 10-бальною шкалою, а чистий індекс підтримки марки (NPS) становить 50,93%.

Варто відзначити, що індекс NPS в різних галузях економіки істотно відрізняється залежно від особливостей бізнес-процесів, але апріорі ніколи не досягає 100%.

Приміром, в щорічному рейтингу NPS «ТОП-10 компаній-лідерів по NPS в США» 3 перших місця рейтингу було віддано компаніям USSA (Фінанси), Amazon.com (Онлайн-продажу) і USSA (Автострахування), із рівнями NPS 83% , 76% і 74% відповідно.

У той же час, показники індексу споживчої лояльності у лідерів глобального ринку вантажоперевезень у 2015 році складає:

1. UPS - 74%

2. FedEx - 73%

3. U.S. PostalService - 73%

4. DHL - 63%

«Наступним важливим кроком стане відкриття в січні 2016 року персональних KPI для клієнтів, - коментує генеральний директор «Делівері» Олена Лакатош. - Якщо індекси в Особистому кабінеті будуть нижчими, ніж загальні KPI «Делівері», - це буде сигналом для нас, що вантаж клієнта має свою специфіку. При організації подальших вантажоперевезень ми максимально врахуємо дані особливості».

Відкриття KPI-показників стало для компанії обміркованим, важливим та серйозним кроком. Максимальна прозорість перед своїми клієнтами виступає гарантом довірчих і довгострокових відносин.

Ми усвідомлюємо всю відповідальність, яка покладена на нас, і можемо розписатися під правдивістю кожної з цифр!