Индексы "Деливери"
своевременность прибытия груза на склад.
Сравниваем первоначальную заявленную дату прибытия груза в квитанции с датой физического оприходования груза сканером на складе. Соответствие данных показателей свидетельствует о выполнении обязательств компании перед своими клиентами.
Хранение до выдачи –среднее фактическое время хранения груза на складе.
Время в пути: Высчитываем время между датой физического оприходования груза сканером на складе прибытия и датой отправки в квитанции. Счёт ведётся полными часами (шаг – 24 часа). Ко вниманию приняты все праздничные и выходные дни.
Хранение до выдачи: Высчитываем разницу между временем проведения акта получения груза клиентом и временем физического оприходования груза сканером на складе. Счёт ведётся фактическими часами.
готовность рекомендовать компанию «Деливери» своим партнёрам, друзьям, родным.
Случайная репрезентативная выборка от 1000 респондентов. Путём телефонного опроса. На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — «сторонники», 7-8 баллов — «нейтралы», 0-6 баллов — «критики».
NPS = доля сторонников — доля критиков.
Независимое исследование, проводимое для компании 1 раз в 3 месяца.
своевременность осуществления адресных доставок.
Сравниваем первоначальную заявленную дату прибытия груза в квитанции на адрес получателя с датой проведения акта выдачи клиенту. Соответствие данных показателей свидетельствует о выполнении обязательств компании перед своими клиентами.
Повреждения груза – доля повреждений груза в общем количестве отправлений.
Жалобы по клиентам – доля жалоб в количестве клиентов (уникальных).
Жалобы по квитанциям – доля жалоб в количестве отправлений (квитанций).
Утеря груза: Сравниваем количество грузов, которые были утеряны, с общим количеством принятых к отправке грузов за месяц.
Повреждения груза: Сравниваем количество грузов, которые были повреждены или доставлены в неполном объёме, с общим количеством принятых к отправке грузов за месяц.
Жалобы по клиентам: Сравниваем количество жалоб, поступивших от отправителей и получателей, с общим количеством клиентов компании.
Жалобы по квитанциям: Сравниваем количество жалоб по квитанциям с общим количеством оформленных в месяц квитанций.
уровень удовлетворённости сервисом «Деливери».
Случайная репрезентативная выборка от 1000 респондентов. Путём телефонного опроса. Рассчитывается на основе комплексной оценки клиентами наиболее важных параметров. Каждый из опрошенных оценивает работу компании по 10-балльной шкале. Независимое исследование, проводимое для компании 1 раз в 3 месяца.
